Claves de éxito para elegir su mesa de ayuda
¿Su empresa aún no cuenta con una mesa de ayuda? Disponer de una mesa de ayuda con una óptima operación es fundamental, debido al impacto que puede causar su buen o mal funcionamiento en la satisfacción de los usuarios, en la productividad, competitividad y rentabilidad de las empresas. Es por ello que hemos diseñado una serie de consejos para ayudarle a elegir su nueva mesa de ayuda.
¿Qué es una mesa de ayuda o help desk?
Una mesa de ayuda es clave para ofrecer a sus usuarios la información necesaria sobre sus productos y servicios, de manera inmediata, y sin interrupciones. Es un sistema de ayuda tecnológica que le permitirá solventar sus preguntas y problemas, y organizar, automatizar, administrar y responder a todas sus demandas.
Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos que le prestará servicios para gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral.
Servicios de una mesa de ayuda:
- Soporte telefónico en línea.
- Ayuda individualizada e inmediata de técnicos especializados.
- Sistema informático para la gestión de incidencias online.
¿Cómo funciona una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda funciona como un punto central que ofrece soporte acerca de servidores, endpoints, y todos los requerimientos relacionados con las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Sirve para administrar las demandas del usuario por medio de un software para dar seguimiento a todas sus peticiones a través de número de tickets.
Normalmente el usuario notifica su problema y el proveedor que ofrece los servicios de mesa de ayuda emite un ticket que contiene todos los detalles de la incidencia, siendo la mesa de ayuda la que trabaja la gestión de tickets.
Para conseguir un buen funcionamiento, es necesario que esta disponga de un sistema ordenado y con procesos bien definidos para jerarquizar las prioridades y atenderlas de manera apropiada.
Porqué externalizar sus servicios de mesa de ayuda
Poner en manos de un tercero la administración de servicios al usuario y su soporte de asistencia técnica es una tarea que implica disponer de recursos externos a la empresa. Este tipo de subcontratación no solo minimiza los gastos también permite la focalización de la empresa en su negocio y clientes.
Externalizar la mesa de ayuda es disponer de un asesoramiento profesional experto que pueda resolver los problemas técnicos que se presenten de manera rápida, sencilla y efectiva. Esto provoca que no sea necesario disponer de recursos técnicos especializados para mantener una mesa de ayuda, que resulta difícil por presupuesto. De esta manera la empresa puede ofrecer a sus usuarios una óptima experiencia que de otra manera no sería capaz de proporcionar.
Otra de las ventajas es la disposición de un servicio de ayuda 24/7 y fuera del horario de atención de la empresa. Así los usuarios pueden llamar cualquier día de la semana sabiendo que habrá alguien que les va a resolver sus problemas obteniendo el soporte que necesitan.
Consejos para elegir su nueva mesa de ayuda
Si últimamente ha estado dudando sobre la implementación de una mesa de ayuda como solución tecnológica a la gestión de los requerimientos de su empresa, pero no ha encontrado una respuesta, nosotros le podemos ayudar. A continuación, le mostramos una serie de consejos para elegir su nueva mesa de ayuda.
- Conocer la criticidad de su negocio: es fundamental que conozca cuáles son los puntos críticos de su compañía para que la mesa de ayuda pueda prestar un servicio dentro de sus expectativas. Así mismo, tener la lista de dispositivos críticos permite prestar mayor atención a las situaciones prioritarias por atender.
- Comprender la metodología de respuesta de soporte: es clave que sepa cuáles son las condiciones de servicio. Saber si el proveedor le va a brindar el mismo tiempo de respuesta en todos los casos o si hay algún tratamiento especial para aquellas solicitudes de mejora.
- Elegir una mesa de ayuda que funcione como el Triage de urgencias: la mayoría de las mesas de ayuda realizan un diagnóstico que evalúa la criticidad y prioridad de la situación como si se tratara de una sala de urgencias en un hospital. Las situaciones críticas se atienden primero y las situaciones que dan espera entran en cola de atención.
- Horarios de atención adecuados a su operación: si la operación crítica de la compañía se desarrolla en horarios diferentes al horario tradicional de oficina, la mesa de ayuda también debería estar disponible en caso de requerirlo para responder a las situaciones urgentes en el momento oportuno.
- Disponibilidad de distintos niveles para manejar las preguntas: es importante que una mesa de ayuda disponga de soporte 1er nivel para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQ (Preguntas Más Frecuentes). Y también de un 2do nivel y/o niveles superiores para manejar las llamadas y operaciones más difíciles.
Si siente que está preparado para integrar estas herramientas y potenciar su servicio de atención al usuario no dude en ponerse en contacto con nosotros para obtener más información acerca de cómo lograrlo. Con una mesa de ayuda gestionada por un proveedor no sólo dispondrá de usuarios más satisfechos sino también de una comunicación más personal fluida y eficaz.